Reclamații și soluționarea litigiilor

Cea mai rapidă modalitate de a depune o reclamație este completarea formularului online de reclamații de pe pagina Reclamații și gestionarea reclamațiilor. Formularul vă ghidează în 4 pași prin datele necesare: date de contact, detalii comandă (număr comandă, denumirea produsului, număr cont bancar), descrierea problemei cu fotografii, apoi rezumatul și declarația. Opțiuni alternative: - Prin e-mail la adresa complaints@multiviewdigital.com - Ca utilizator înregistrat, în meniul „Cazuri” al contului dumneavoastră Trimitem o confirmare automată pentru fiecare sesizare, cu un număr de caz unic.

Pentru a completa formularul de reclamație, veți avea nevoie de următoarele date: Date obligatorii: - Date de contact: nume complet și adresă de e-mail - Numărul comenzii (format: MVD-YYYY-XXXXX — se găsește în e-mailul de confirmare a comenzii) - Denumirea produsului în cauză - Descrierea detaliată a defectului sau a problemei, de cel puțin 50 de caractere (când ați observat-o, în ce circumstanțe a apărut, cum se manifestă) - Fotografii care ilustrează defectul — cel puțin 1, cel mult 5 imagini, fiecare cu o dimensiune maximă de 10 MB (format JPG, PNG sau WebP) - Numărul contului bancar (IBAN) și numele titularului contului pentru efectuarea rambursării Nu este obligatoriu, dar ajută la evaluare: - Modul și starea plății - Existența ambalajului original - Modul de primire (personal, prin intermediar, punct de livrare) În cazul în care coletul a sosit deteriorat, procesul este facilitat și de un proces-verbal întocmit în prezența curierului.

După depunerea reclamației, urmează pașii de mai jos: 1. Confirmare automată: Veți primi prin e-mail un număr de caz unic (în formatul CASE-XXXXX), care va servi drept identificator de referință pe parcursul întregii proceduri. 2. Consultare preliminară: De obicei, unul dintre colegii noștri va examina reclamația în termen de 5 zile lucrătoare și, dacă este necesar, vă va contacta pentru a solicita clarificări sau informații suplimentare. 3. Analiză de fond: În funcție de natura cazului, vom examina produsul, vom discuta cu furnizorul, dacă este necesar, și apoi vom lua o decizie. 4. Comunicarea rezultatului: Vă informăm prin e-mail cu privire la rezultatul evaluării și vă oferim soluțiile prevăzute de legislație (reparare, înlocuire, reducere de preț sau rambursare). Pe parcursul întregului proces, veți primi notificări automate prin e-mail cu privire la starea cazului dumneavoastră la fiecare modificare.

De obicei, un membru al echipei noastre vă va contacta în termen de 5 zile lucrătoare, iar soluționarea de fond se va realiza în maximum 30 de zile. Vă vom informa prin e-mail cu privire la rezultatul evaluării.

După trimiterea reclamației, veți primi un număr de referință unic în e-mailul de confirmare. Ulterior, puteți urmări starea cazului în mai multe moduri: Notificări prin e-mail: Vă trimitem o notificare automată la adresa de e-mail furnizată de dumneavoastră cu privire la fiecare schimbare de stare (primire, examinare, rezultat). Răspunzând la e-mailuri, puteți trimite informații suplimentare referitoare la caz. Cu un cont înregistrat: Dacă aveți un cont, pe pagina „Contul meu”, în fila „Cazuri”, puteți vizualiza oricând starea actuală, puteți răspunde serviciului de relații cu clienții și puteți atașa documente suplimentare (de exemplu, chitanța de expediere sau fotografii suplimentare). Dacă aveți întrebări, contactați serviciul nostru de relații cu clienții menționând numărul cazului, sau dacă aveți un cont, ne puteți scrie direct din fila „Cazuri”.

Puteți depune o reclamație în următoarele situații: - Produsul prezintă defecte de fabricație sau este defect - Produsul nu corespunde descrierii produsului sau contractului - Nu ați primit produsul comandat (livrare eronată) - Produsul a fost deteriorat în timpul transportului - Produsul este incomplet (lipsesc piese, accesorii sau documentația) Diferență importantă: dacă produsul nu este defect, ci v-ați răzgândit, nu este vorba de o reclamație, ci de o renunțare la contract. Dreptul de retragere poate fi exercitat în termen de 14 zile de la primirea produsului, fără a fi necesară justificarea — în acest caz, costul returnării este suportat de cumpărător (veți găsi informații despre acest lucru pe pagina produsului, la pagina de plată, pe pagina Dreptul de retragere, în Termenii și condițiile generale și în e-mailul de confirmare a retragerii). În cazul unei reclamații, însă, vânzătorul este obligat să remedieze problema și suportă și costurile de returnare. Detaliile privind retragerea se găsesc pe pagina Dreptul de retragere, iar drepturile de garanție pe pagina Garanție și răspundere.

În cazul unei reclamații justificate, puteți alege una dintre următoarele soluții: În prima etapă: - Reparație — repararea gratuită a produsului - Înlocuire — înlocuirea gratuită a produsului cu unul de același tip, fără defecte Dacă repararea sau înlocuirea nu este posibilă, ar implica costuri disproporționate sau nu se realizează într-un termen rezonabil: - Reducerea prețului — reducerea proporțională a prețului de achiziție - Retragerea din contract și rambursarea — retragerea din contract și rambursarea integrală a prețului de achiziție Alegerea dumneavoastră este prioritară: dumneavoastră puteți decide dacă doriți repararea sau înlocuirea. Vânzătorul poate devia de la aceasta numai dacă soluția aleasă de dumneavoastră este obiectiv imposibilă sau ar implica costuri disproporționate în comparație cu cealaltă.

În cazul unei reclamații justificate, rambursarea se efectuează după cum urmează: Modalitatea de rambursare: - Modalitatea de plată inițială: în mod implicit, suma se rambursează prin mijlocul de plată utilizat pentru tranzacția inițială (card bancar, portofel digital). - Transfer bancar: dacă ați indicat un număr de cont bancar (IBAN) în formularul de reclamație, rambursarea se efectuează prin transfer bancar în contul indicat. Data rambursării: După primirea și verificarea produsului returnat, vom procesa rambursarea în cel mai scurt timp posibil. Rambursarea include prețul de achiziție și — în cazul unei cereri de garanție — costul dovedit al returnării. Nu percepem niciun comision de procesare.

În cazul unui produs defect, puteți face valabilă cererea de garanție în termen de cel puțin 2 ani de la primirea produsului. Puteți găsi informații despre termene, regulile privind sarcina probei și detaliile specifice fiecărei țări pe pagina Garanție și răspundere.

Dacă nu sunteți de acord cu rezultatul soluționării, vă rugăm să ne contactați — obiectivul nostru este întotdeauna găsirea unei soluții acceptabile pentru ambele părți. Solicitarea unei reexaminări: Răspundeți la e-mailul primit cu privire la soluționare și solicitați reexaminarea cazului. Atașați toate documentele justificative (de exemplu, o expertiză independentă sau fotografii suplimentare) care pot ajuta la reexaminare. În cazul în care consultarea internă nu duce la un rezultat, aveți la dispoziție opțiuni garantate de lege pentru soluționarea extrajudiciară a litigiilor — puteți afla mai multe despre acestea în secțiunea de mai jos „Unde pot găsi opțiuni de soluționare extrajudiciară a litigiilor”.

În cazul în care nu sunteți de acord cu soluționarea reclamației și nici concilierea internă nu a dat rezultate, aveți la dispoziție următoarele opțiuni extrajudiciare: - Vă puteți adresa organismului de conciliere din localitatea dumneavoastră de reședință — procedura este gratuită. - În cazul achizițiilor transfrontaliere, Rețeaua Centrelor Europene pentru Consumatori (ECC-Net) oferă asistență gratuită. Dacă nu sunteți sigur care este cea mai apropiată opțiune pentru dumneavoastră, contactați serviciul nostru de relații cu clienții — vă vom ajuta cu plăcere să vă orientați.

Vă rugăm să verificați coletul în prezența curierului. Dacă ambalajul este deteriorat, solicitați curierului întocmirea unui proces-verbal de constatare, documentați deteriorarea cu fotografii și semnalați problema în termen de 3 zile lucrătoare de la primire prin intermediul serviciului nostru de relații cu clienții.

În cazul unei reclamații justificate de garanție, costul returnării produsului defect este suportat de vânzător. Justificarea reclamației este stabilită de vânzător în conformitate cu prevederile legale aplicabile.