Reklamacje i rozpatrywanie skarg

Najszybszym sposobem złożenia reklamacji jest wypełnienie internetowego formularza reklamacyjnego na stronie Obsługa reklamacji i skarg. Formularz przeprowadzi Państwa przez 4 kroki, w których należy podać niezbędne dane: dane kontaktowe, szczegóły zamówienia (numer zamówienia, nazwa produktu, numer konta bankowego), opis problemu wraz ze zdjęciami, a następnie podsumowanie i oświadczenie. Alternatywne możliwości: - E-mailem na adres complaints@multiviewdigital.com - Jako zarejestrowany użytkownik w sekcji „Sprawy” swojego konta O każdym zgłoszeniu wysyłamy automatyczne potwierdzenie z unikalnym numerem sprawy.

Do wypełnienia formularza reklamacyjnego potrzebne będą następujące dane: Dane obowiązkowe: - Dane kontaktowe: imię i nazwisko oraz adres e-mail - Numer zamówienia (format: MVD-YYYY-XXXXX — znajduje się w e-mailu z potwierdzeniem zamówienia) - Nazwa produktu, którego dotyczy reklamacja - Szczegółowy opis usterki lub problemu, co najmniej 50 znaków (kiedy została zauważona, w jakich okolicznościach się pojawiła, jak się objawia) - Zdjęcia przedstawiające usterkę — co najmniej 1, maksymalnie 5 zdjęć, każde o rozmiarze nieprzekraczającym 10 MB (format JPG, PNG lub WebP) - Numer konta bankowego (IBAN) oraz imię i nazwisko właściciela konta w celu realizacji zwrotu Nie jest to obowiązkowe, ale pomaga w rozpatrzeniu sprawy: - Sposób i status płatności - Obecność oryginalnego opakowania - Sposób odbioru (osobiście, przez pełnomocnika, w punkcie odbioru przesyłek) Jeśli paczka dotarła uszkodzona, protokół sporządzony w obecności kuriera również ułatwi procedurę.

Po złożeniu reklamacji następują poniższe kroki: 1. Automatyczne potwierdzenie: Otrzymają Państwo e-mailem indywidualny numer sprawy (w formacie CASE-XXXXX), który służy jako identyfikator referencyjny podczas całej procedury. 2. Wstępne uzgodnienia: Nasz pracownik zazwyczaj w ciągu 5 dni roboczych zapozna się ze zgłoszeniem i w razie potrzeby skontaktuje się z Państwem w celu uzyskania wyjaśnień lub dodatkowych informacji. 3. Rozpatrzenie sprawy: W zależności od charakteru sprawy sprawdzamy produkt, w razie potrzeby konsultujemy się z dostawcą, a następnie podejmujemy decyzję. 4. Poinformowanie o wyniku: O wyniku rozpatrzenia sprawy poinformujemy Państwa e-mailem i zaproponujemy rozwiązania określone w przepisach (naprawa, wymiana, obniżenie ceny lub zwrot pieniędzy). Przez cały czas trwania procesu będą Państwo otrzymywać automatyczne powiadomienia e-mailowe o statusie sprawy przy każdej zmianie.

Nasz pracownik zazwyczaj skontaktuje się z Państwem w ciągu 5 dni roboczych. W przypadku roszczeń z tytułu rękojmi odpowiemy merytorycznie w ciągu 14 dni od otrzymania zgłoszenia; w pozostałych przypadkach reklamacja zostanie rozpatrzona w terminie do 30 dni. O wyniku rozpatrzenia reklamacji poinformujemy Państwa e-mailem.

Po wysłaniu reklamacji otrzymają Państwo indywidualny numer sprawy w e-mailu potwierdzającym. Następnie mogą Państwo śledzić status sprawy na kilka sposobów: Powiadomienia e-mailowe: O każdej zmianie statusu (przyjęcie, rozpatrzenie, wynik) wysyłamy automatyczne powiadomienie na podany przez Państwa adres e-mail. Odpowiadając na te wiadomości, mogą Państwo również przesłać dodatkowe informacje dotyczące sprawy. Za pomocą zarejestrowanego konta: Jeśli posiadają Państwo konto, na stronie „Moje konto” w zakładce „Sprawy” mogą Państwo w dowolnym momencie sprawdzić aktualny status, odpowiedzieć na wiadomość od obsługi klienta oraz załączyć dodatkowe dokumenty (np. potwierdzenie nadania lub dodatkowe zdjęcia). W razie jakichkolwiek pytań prosimy o kontakt z naszym działem obsługi klienta, podając numer sprawy, lub jeśli posiadają Państwo konto, mogą Państwo napisać do nas bezpośrednio w zakładce „Sprawy”.

Reklamację można złożyć w następujących przypadkach: - Produkt ma wadę fabryczną lub uległ uszkodzeniu - Produkt nie odpowiada opisowi produktu lub umowie - Otrzymano produkt inny niż zamówiony (błędna dostawa) - Produkt uległ uszkodzeniu podczas transportu - Produkt jest niekompletny (brakuje części, akcesoriów lub dokumentacji) Ważna różnica: jeśli produkt nie jest wadliwy, a po prostu zmienili Państwo zdanie, nie jest to reklamacja, lecz odstąpienie od umowy. Prawo do odstąpienia od umowy można wykonać w ciągu 14 dni od otrzymania produktu, bez podania przyczyny — w takim przypadku koszty zwrotu ponosi kupujący (informacje na ten temat znajdują się na stronie produktu, stronie kasy, na stronie Prawo do odstąpienia od umowy, w Ogólnych Warunkach Handlowych oraz w e-mailu potwierdzającym odstąpienie od umowy). W przypadku reklamacji sprzedawca jest natomiast zobowiązany do usunięcia problemu, a koszty zwrotu ponosi on sam. Szczegóły dotyczące odstąpienia od umowy można znaleźć na stronie Prawo do odstąpienia od umowy, a informacje o prawach z tytułu rękojmi na stronie Rękojmia i gwarancja.

W przypadku uzasadnionej reklamacji mogą Państwo wybrać jedno z poniższych rozwiązań: W pierwszym etapie: - Naprawa — bezpłatna naprawa produktu - Wymiana — bezpłatna wymiana produktu na produkt tego samego typu, wolny od wad Jeśli naprawa lub wymiana nie jest możliwa, wiązałaby się z nieproporcjonalnie wysokimi kosztami lub nie nastąpiłaby w rozsądnym terminie: - Obniżenie ceny — proporcjonalne obniżenie ceny zakupu - Odstąpienie od umowy i zwrot kosztów — odstąpienie od umowy i zwrot pełnej ceny zakupu Państwa wybór ma pierwszeństwo: to Państwo decydują, czy chcą naprawy, czy wymiany. Sprzedawca może odstąpić od tego tylko wtedy, gdy wybrane przez Państwa rozwiązanie jest obiektywnie niemożliwe lub wiązałoby się z nieproporcjonalnie wysokimi kosztami w porównaniu z drugim rozwiązaniem.

W przypadku uzasadnionej reklamacji zwrot kosztów odbywa się w następujący sposób: Sposób zwrotu: - Pierwotna metoda płatności: domyślnie zwracamy kwotę za pomocą tego samego środka płatniczego, którego użyto do pierwotnej transakcji (karta bankowa, portfel cyfrowy). - Przelew bankowy: jeśli w formularzu reklamacyjnym podali Państwo numer konta bankowego (IBAN), zwrot nastąpi przelewem na podane konto. Termin zwrotu: Po otrzymaniu i sprawdzeniu zwróconego produktu zwrot zostanie zrealizowany w najkrótszym możliwym terminie. Zwrot obejmuje cenę zakupu oraz — w przypadku roszczenia z tytułu gwarancji — udokumentowane koszty zwrotu. Nie pobieramy żadnych opłat manipulacyjnych.

W przypadku wadliwego produktu roszczenie z tytułu rękojmi można zgłosić w ciągu co najmniej 2 lat od daty odbioru produktu. Informacje na temat terminów, zasad dotyczących ciężaru dowodu oraz szczegółów dotyczących poszczególnych krajów można znaleźć na stronie Rękojmia i gwarancja.

Jeśli nie zgadzają się Państwo z wynikiem rozstrzygnięcia, prosimy o kontakt — naszym celem jest zawsze znalezienie rozwiązania satysfakcjonującego obie strony. Wniosek o ponowne rozpatrzenie: Prosimy o odpowiedź na wiadomość e-mail dotyczącą rozstrzygnięcia i złożenie wniosku o ponowne rozpatrzenie sprawy. Prosimy o załączenie wszelkich dokumentów potwierdzających (np. niezależnej ekspertyzy lub dodatkowych zdjęć), które mogą pomóc w ponownym rozpatrzeniu sprawy. Jeśli wewnętrzne uzgodnienia nie przyniosą rezultatu, mają Państwo zapewnione przez prawo możliwości pozasądowego rozstrzygania sporów — informacje na ten temat znajdą Państwo w poniższym pytaniu „Gdzie mogę znaleźć możliwości pozasądowego rozstrzygania sporów”.

Jeśli nie zgadzają się Państwo z rozstrzygnięciem reklamacji, a wewnętrzne uzgodnienia nie przyniosły rezultatu, mają Państwo do dyspozycji następujące możliwości pozasądowe: - Mogą Państwo zwrócić się do organu mediacyjnego właściwego dla Państwa miejsca zamieszkania — procedura jest bezpłatna. - W przypadku zakupów transgranicznych bezpłatną pomoc zapewnia Sieć Europejskich Centrów Konsumenckich (ECC-Net). Jeśli nie są Państwo pewni, która opcja jest dla Państwa najbliższa, prosimy o kontakt z naszym działem obsługi klienta — chętnie pomożemy w uzyskaniu informacji.

Prosimy sprawdzić przesyłkę w obecności kuriera. Jeśli opakowanie jest uszkodzone, prosimy poprosić kuriera o sporządzenie protokołu szkody, udokumentować uszkodzenie zdjęciami i zgłosić problem w ciągu 3 dni roboczych od odbioru za pośrednictwem działu obsługi klienta.

W przypadku uzasadnionego roszczenia z tytułu rękojmi lub gwarancji koszt zwrotu wadliwego produktu ponosi sprzedawca. Zasadność roszczenia ocenia sprzedawca zgodnie z obowiązującymi przepisami.