Reklamacije i rješavanje pritužbi

Najbrži način za podnošenje reklamacije je ispunjavanje online obrasca za reklamacije na stranici Reklamacije i pritužbe. Obrazac Vas kroz 4 koraka vodi kroz potrebne podatke: kontaktne podatke, podatke o narudžbi (broj narudžbe, naziv proizvoda, broj bankovnog računa), opis problema s fotografijama te pregled i izjavu. Alternativne opcije: - E-poštom na complaints@multiviewdigital.com - Kao registrirani korisnik, putem izbornika „Slučajevi” na Vašem računu Za svaku prijavu šaljemo automatsku potvrdu s jedinstvenim brojem slučaja.

Za popunjavanje obrasca za reklamaciju trebat će Vam sljedeći podaci: Potrebni podaci: - Kontaktni podaci: ime i prezime te adresa e-pošte - Broj narudžbe (format: MVD-GGGG-XXXXX — nalazi se u e-poruci s potvrdom narudžbe) - Naziv dotičnog proizvoda - Detaljan opis greške ili problema, najmanje 50 znakova (kada ste ga primijetili, pod kojim okolnostima je nastao, kako se manifestira) - Fotografije koje ilustriraju kvar — najmanje 1, do 5 slika, maksimalno 10 MB svaka (format JPG, PNG ili WebP) - Broj bankovnog računa (IBAN) i ime vlasnika računa za obradu povrata novca Nije obavezno, ali pomaže pri procjeni: - Način plaćanja i status - Prisutnost originalnog pakiranja - Način preuzimanja (osobno, putem punomoći, na paket-punktu) Ako je paket stigao oštećen, izvješće sastavljeno u prisustvu kurira također će pomoći u postupku.

Nakon podnošenja reklamacije slijede ovi koraci: 1. Automatska potvrda: Primit ćete jedinstveni broj slučaja (u formatu CASE-XXXXX) putem e-pošte, koji služi kao referentni identifikator tijekom cijelog postupka. 2. Preliminarna konzultacija: Naše osoblje obično pregledava prijavu u roku od 5 radnih dana i, ako je potrebno, kontaktira Vas radi pojašnjenja ili dodatnih informacija. 3. Sadržajna provjera: Ovisno o prirodi slučaja, pregledavamo proizvod, po potrebi se savjetujemo s dobavljačem i zatim donosimo odluku. 4. Obavijest o ishodu: Obavijestit ćemo Vas o ishodu procjene e-poštom i ponuditi pravna sredstva propisana zakonom (popravak, zamjena, sniženje cijene ili povrat novca). Tijekom cijelog postupka primate automatske obavijesti e-poštom o statusu Vašeg slučaja svaki put kada dođe do promjene.

Naš zaposlenik obično će Vas kontaktirati u roku od 5 radnih dana, a meritorno razmatranje reklamacije dovršit ćemo u roku od 15 dana od primitka zahtjeva. O ishodu obrade obavijestit ćemo Vas e-poštom.

Nakon podnošenja reklamacije primit ćete jedinstveni broj slučaja u e-poruci s potvrdom. Status svog slučaja možete pratiti na nekoliko načina: Obavijesti e-poštom: O svim promjenama statusa (prijem, provjera, ishod) šaljemo automatske obavijesti na e-adresu koju ste naveli. Također možete odgovoriti na te e-poruke kako biste dostavili dodatne informacije o svom slučaju. Putem Vašeg registriranog računa: Ako imate račun, možete u bilo kojem trenutku pogledati trenutačni status na stranici „Moj račun” pod karticom „Slučajevi”, odgovoriti službi za korisnike i priložiti dodatne dokumente (kao što je dokaz o slanju ili dopunske fotografije). Ako imate bilo kakvih pitanja, obratite se našem timu za korisničku podršku navodeći broj slučaja, ili ako imate račun, možete nam pisati izravno putem kartice „Slučajevi”.

Reklamaciju možete podnijeti u sljedećim okolnostima: - Proizvod je neispravan ili ima nedostatke - Proizvod nije u skladu s opisom proizvoda ili ugovorom - Niste primili naručeni proizvod (pogrešna dostava) - Proizvod je oštećen tijekom dostave - Proizvod je nepotpun (fale dijelovi, dodaci ili dokumentacija) Važna napomena: ako proizvod nije neispravan, već ste jednostavno promijenili mišljenje, to nije reklamacija, već odustajanje od kupnje. Pravo na odustajanje možete iskoristiti u roku od 14 dana od primitka proizvoda, bez navođenja razloga — u tom slučaju trošak povrata snosi kupac (informacije o tome nalaze se na stranici proizvoda, stranici za naplatu, na stranici Pravo na odustajanje, u Općim uvjetima i u e-poruci s potvrdom odustajanja). Međutim, u slučaju reklamacije, prodavač je obvezan otkloniti problem i snositi troškove povrata. Pojedinosti o pravu na odustajanje možete pronaći na stranici Pravo na odustajanje, a o pravima iz jamstva na stranici Jamstvo i garancija.

U slučaju valjane reklamacije, možete odabrati jedno od sljedećih rješenja: Prvi korak: - Popravak — besplatan popravak proizvoda - Zamjena — besplatna zamjena proizvoda za ispravan proizvod iste vrste Ako popravak ili zamjena nisu mogući, podrazumijevaju nesrazmjerne troškove ili se ne mogu izvršiti u razumnom roku: - Sniženje cijene — srazmjerno sniženje kupovne cijene - Odricanje od ugovora i povrat novca — odustajanje od ugovora i potpuni povrat kupovne cijene Vaš izbor je prioritet: možete odlučiti želite li da se proizvod popravi ili zamijeni. Prodavatelj može odstupiti od toga samo ako je rješenje koje ste odabrali objektivno nemoguće ili bi podrazumijevalo nesrazmjerno visoke troškove u usporedbi s drugom opcijom.

U slučaju valjane reklamacije, povrat novca bit će obrađen na sljedeći način: Način povrata: - Izvorni način plaćanja: kao zadano, iznos ćemo vratiti istim načinom plaćanja kao i za izvorno plaćanje (kreditna kartica, digitalni novčanik). - Bankovni prijenos: ako ste naveli broj bankovnog računa (IBAN) na obrascu za reklamaciju, povrat novca bit će izvršen na navedeni račun. Vrijeme povrata novca: Nakon što primimo i pregledamo vraćeni proizvod, povrat novca ćemo izvršiti u najkraćem mogućem roku. Povrat uključuje kupovnu cijenu i — u slučaju jamčenskog zahtjeva — potvrđeni trošak povrata. Ne naplaćujemo nikakve naknade za obradu.

U slučaju neispravnog proizvoda, možete podnijeti reklamaciju u jamstvu unutar najmanje 2 godine od datuma primitka proizvoda. Informacije o rokovima, pravilima o teretu dokaza i pojedinostima specifičnim za pojedine zemlje možete pronaći na stranici Jamstvo i garancija.

Ako se ne slažete s ishodom svoje reklamacije, molimo Vas da nas kontaktirate — naš je cilj uvijek pronaći obostrano prihvatljivo rješenje. Zahtjev za preispitivanje: Odgovorite na e-poruku koju ste primili u vezi s odlukom i zatražite ponovni pregled slučaja. Priložite sve dokumente u prilog (kao što su neovisno stručno mišljenje ili dodatne fotografije) koji bi mogli pomoći u preispitivanju. Ako interna konzultacija ne dovede do rješenja, imate mogućnosti za izvansudsko rješavanje sporova predviđene zakonom — više o njima možete saznati u našem pitanju u nastavku: „Gdje mogu pronaći mogućnosti izvansudskog rješavanja sporova”.

Ako se ne slažete s ishodom svoje reklamacije i interna konzultacija nije dovela do rješenja, na raspolaganju su Vam sljedeće izvansudske opcije: - Možete se obratiti tijelu za mirenje u mjestu svog prebivališta — postupak je besplatan. - U slučaju prekograničnih kupnji, Mreža europskih centara za potrošače (ECC-Net) nudi besplatnu pomoć. Ako niste sigurni koja Vam je opcija najbliža, obratite se našem timu za korisničku podršku — rado ćemo Vam pomoći pronaći odgovarajuće informacije.

Molimo Vas da pregledajte pošiljku u prisutnosti dostavljača. Ako je pakiranje oštećeno, zatražite od dostavljača da sastavi zapisnik o oštećenju, dokumentirajte štetu fotografijama i prijavite problem našoj službi za korisnike u roku od 3 radna dana od primitka.

U slučaju opravdanog jamstvenog zahtjeva, troškove povrata neispravnog proizvoda snosi prodavatelj. Opravdanost zahtjeva utvrđuje prodavatelj u skladu s primjenjivim zakonskim odredbama.