Reklamationen und Beschwerdebearbeitung

Der schnellste Weg, eine Reklamation einzureichen, ist das Ausfüllen des Online-Reklamationsformulars auf der Seite Reklamations- und Beschwerdemanagement. Das Formular führt Sie in 4 Schritten durch die erforderlichen Angaben: Kontaktdaten, Bestelldetails (Bestellnummer, Produktname, Bankkontonummer), Beschreibung des Problems mit Fotos sowie Zusammenfassung und Erklärung. Alternative Möglichkeiten: - Per E-Mail an complaints@multiviewdigital.com - Als registrierter Nutzer im Menüpunkt „Fälle” Ihres Kontos Zu jeder Meldung senden wir eine automatische Bestätigung mit einer individuellen Fallnummer.

Zum Ausfüllen des Reklamationsformulars benötigen Sie folgende Angaben: Pflichtangaben: - Kontaktdaten: vollständiger Name und E-Mail-Adresse - Bestellnummer (Format: MVD-YYYY-XXXXX — zu finden in der Bestellbestätigungs-E-Mail) - Name des betroffenen Produkts - Detaillierte Beschreibung des Fehlers oder Problems, mindestens 50 Zeichen (wann Sie ihn bemerkt haben, unter welchen Umständen er aufgetreten ist, wie er sich äußert) - Fotos, die den Fehler zeigen — mindestens 1, höchstens 5 Bilder, jeweils maximal 10 MB (JPG-, PNG- oder WebP-Format) - Bankkontonummer (IBAN) und Name des Kontoinhabers für die Abwicklung der Rückerstattung Nicht obligatorisch, hilft aber bei der Bearbeitung: - Die Zahlungsart und der Zahlungsstatus - Das Vorhandensein der Originalverpackung - Die Art der Zustellung (persönlich, durch einen Beauftragten, an einer Abholstelle) Falls das Paket beschädigt angekommen ist, hilft auch ein in Anwesenheit des Zustellers erstelltes Protokoll bei der Bearbeitung.

Nach Einreichung der Reklamation folgen diese Schritte: 1. Automatische Bestätigung: Sie erhalten per E-Mail eine individuelle Fallnummer (im Format CASE-XXXXX), die während der gesamten Bearbeitung als Referenznummer dient. 2. Vorabklärung: In der Regel prüft einer unserer Mitarbeiter die Meldung innerhalb von 5 Werktagen und setzt sich bei Bedarf mit Ihnen in Verbindung, um Klarstellungen oder weitere Informationen einzuholen. 3. Sachprüfung: Je nach Art des Falls prüfen wir das Produkt, stimmen uns bei Bedarf mit dem Lieferanten ab und treffen anschließend eine Entscheidung. 4. Mitteilung des Ergebnisses: Wir informieren Sie per E-Mail über das Ergebnis der Prüfung und bieten Ihnen die gesetzlich vorgesehenen Lösungsmöglichkeiten an (Reparatur, Umtausch, Preisnachlass oder Rückerstattung). Während des gesamten Prozesses erhalten Sie bei jeder Änderung automatische E-Mail-Benachrichtigungen über den Status Ihres Falls.

In der Regel wird sich einer unserer Mitarbeiter innerhalb von 5 Werktagen mit Ihnen in Verbindung setzen, die inhaltliche Prüfung erfolgt innerhalb von maximal 30 Tagen. Über das Ergebnis der Bearbeitung informieren wir Sie per E-Mail.

Nach dem Absenden der Reklamation erhalten Sie in der Bestätigungs-E-Mail eine individuelle Fallnummer. Den Status des Falls können Sie anschließend auf verschiedene Weise verfolgen: E-Mail-Benachrichtigungen: Über jede Statusänderung (Eingang, Prüfung, Ergebnis) senden wir eine automatische Benachrichtigung an die von Ihnen angegebene E-Mail-Adresse. Durch Beantworten dieser E-Mails können Sie weitere Informationen zum Fall übermitteln. Über Ihr registriertes Konto: Wenn Sie über ein Konto verfügen, können Sie auf der Seite „Mein Konto” unter dem Reiter „Fälle” jederzeit den aktuellen Status einsehen, dem Kundenservice antworten und weitere Dokumente anhängen (z. B. Versandbeleg oder zusätzliche Fotos). Sollten Sie Fragen haben, wenden Sie sich bitte unter Angabe der Fallnummer an unseren Kundenservice. Wenn Sie über ein Konto verfügen, können Sie uns auch direkt über die Registerkarte „Fälle” schreiben.

Sie können in den folgenden Fällen eine Reklamation einreichen: - Das Produkt weist einen Herstellungsfehler auf oder ist defekt - Das Produkt entspricht nicht der Produktbeschreibung oder dem Vertrag - Sie haben nicht das bestellte Produkt erhalten (Fehllieferung) - Das Produkt wurde während des Transports beschädigt - Das Produkt ist unvollständig (Teile, Zubehör oder Dokumentation fehlen) Wichtiger Unterschied: Wenn das Produkt nicht fehlerhaft ist, sondern Sie es sich einfach anders überlegt haben, handelt es sich nicht um eine Reklamation, sondern um einen Rücktritt vom Vertrag. Das Widerrufsrecht kann innerhalb von 14 Tagen nach Erhalt der Ware ohne Angabe von Gründen ausgeübt werden — die Kosten für die Rücksendung trägt in diesem Fall der Käufer (Informationen hierzu finden Sie auf der Produktseite, an der Kasse, auf der Seite Widerrufsrecht, in den Allgemeinen Geschäftsbedingungen sowie in der E-Mail zur Bestätigung des Widerrufs). Im Falle einer Reklamation ist der Verkäufer hingegen verpflichtet, das Problem zu beheben, und trägt auch die Kosten für die Rücksendung. Die Einzelheiten zum Widerrufsrecht finden Sie auf der Seite Widerrufsrecht, die Gewährleistungsrechte auf der Seite Gewährleistung und Garantie.

Bei berechtigten Reklamationen können Sie zwischen folgenden Lösungen wählen: Erster Schritt: - Reparatur — kostenlose Reparatur des Produkts - Umtausch — kostenloser Austausch des Produkts gegen ein fehlerfreies Exemplar desselben Typs Wenn eine Reparatur oder ein Austausch nicht möglich ist, mit unverhältnismäßig hohen Kosten verbunden wäre oder nicht innerhalb einer angemessenen Frist erfolgt: - Preisminderung — eine anteilige Minderung des Kaufpreises - Rücktritt und Rückerstattung — Rücktritt vom Vertrag und Rückerstattung des gesamten Kaufpreises Ihre Wahl hat Vorrang: Sie können entscheiden, ob Sie eine Nachbesserung oder einen Umtausch wünschen. Der Verkäufer kann davon nur abweichen, wenn die von Ihnen gewählte Lösung objektiv unmöglich ist oder im Vergleich zur anderen unverhältnismäßig hohe Kosten verursachen würde.

Bei einer berechtigten Reklamation erfolgt die Rückerstattung wie folgt: Art der Rückerstattung: - Ursprüngliche Zahlungsmethode: Standardmäßig erstatten wir den Betrag über das Zahlungsmittel der ursprünglichen Transaktion (Bankkarte, digitale Geldbörse). - Banküberweisung: Sofern Sie auf dem Reklamationsformular eine Bankkontonummer (IBAN) angegeben haben, erfolgt die Rückerstattung per Überweisung auf das angegebene Konto. Zeitpunkt der Rückerstattung: Nach Eingang und Prüfung der zurückgesandten Ware bearbeiten wir die Rückerstattung so schnell wie möglich. Die Rückerstattung umfasst den Kaufpreis und — im Falle eines Gewährleistungsanspruchs — auch die nachgewiesenen Kosten für die Rücksendung. Es fallen keinerlei Bearbeitungsgebühren an.

Bei einem fehlerhaften Produkt können Sie Ihren Gewährleistungsanspruch innerhalb von mindestens 2 Jahren ab Erhalt des Produkts geltend machen. Informationen zu Fristen, zur Beweislast und zu länderspezifischen Details finden Sie auf der Seite Gewährleistung und Garantie.

Wenn Sie mit dem Ergebnis der Entscheidung nicht einverstanden sind, kontaktieren Sie uns bitte — unser Ziel ist es in jedem Fall, eine für beide Seiten akzeptable Lösung zu finden. Beantragung einer Überprüfung: Antworten Sie auf die E-Mail zur Entscheidung und beantragen Sie eine erneute Prüfung des Falls. Fügen Sie alle belegenden Unterlagen (z. B. ein unabhängiges Gutachten oder zusätzliche Fotos) bei, die bei der Überprüfung hilfreich sein könnten. Sollte die interne Schlichtung zu keinem Ergebnis führen, stehen Ihnen gesetzlich garantierte Möglichkeiten zur außergerichtlichen Streitbeilegung zur Verfügung — Informationen hierzu finden Sie in unserer Frage „Wo finde ich Möglichkeiten zur außergerichtlichen Streitbeilegung” weiter unten.

Wenn Sie mit der Entscheidung über Ihre Reklamation nicht einverstanden sind und auch die interne Schlichtung zu keinem Ergebnis geführt hat, stehen Ihnen folgende außergerichtliche Möglichkeiten zur Verfügung: - Sie können sich an die Schlichtungsstelle Ihres Wohnsitzes wenden — das Verfahren ist kostenlos. - Bei grenzüberschreitenden Käufen bietet das Netzwerk der Europäischen Verbraucherzentren (ECC-Net) kostenlose Hilfe an. Wenn Sie sich nicht sicher sind, welche Möglichkeit für Sie am besten geeignet ist, wenden Sie sich bitte an unseren Kundenservice — wir helfen Ihnen gerne weiter.

Bitte überprüfen Sie das Paket im Beisein des Zustellers. Ist die Verpackung beschädigt, lassen Sie vom Zusteller ein Schadensprotokoll erstellen, dokumentieren Sie den Schaden mit Fotos und melden Sie das Problem innerhalb von 3 Werktagen nach Erhalt unserem Kundenservice.

Bei einem berechtigten Gewährleistungs- oder Garantieanspruch trägt der Verkäufer die Kosten für die Rücksendung des mangelhaften Produkts. Die Berechtigung des Anspruchs wird vom Verkäufer gemäß den geltenden gesetzlichen Bestimmungen festgestellt.